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低票价、低客座率和短航程,薄利多销;要素一:扬长避短,坚持优势西南航自成立起,就立足于发展航线短、密度高、票价低和点到点的航空市场。
西南航的旅客主体是那些需要在城市间频繁往来的客户群。
鉴于旅客主要集中在当地市场,而不是为旅客提供中转服务,西南航没有与其他航空公司签订公司间互运协议。
西南航的航班安排基于点到点的市场,而不是枢纽(hub-and-spoke)之间的市场。
西南航高密集度的航班安排,很好地满足了商务旅客以及休闲旅客的需要。
通过避开中转中心型的大机场而选择卫星城市机场,西南航将航班延误和航班衔接降到最低,提高了航班的正点率,提高了飞机利用率,也为旅客节约了旅行时间。
正是由于低票价、方便快捷的高密集度航班和突出的旅客服务,西南航在其所服务的短程航线市场上,占主导地位。
在西南航所服务前100条航线市场中,西南航的市场份额都在80%-90%之间。
虽然在**的前100个细分市场中,西南航只占41个,但它所运送的旅客是最多的。
要素二:简单简单是西南航的一项最基本的经营哲学。
西南航自成立起,就定位于满足短程、点到点旅客的需要,这是西南航经营中不变的中心。
西南航只运营波音737机型,这能简化航班安排与运营、降低飞机维修维护难度和成本,提高航材的通用率,降低飞行员训练费用,更大提高飞行员和技术人员的工作效率。
由于西南航与波音公司的密切合作往来,由于西南航是波音很多新机型的首次使用客户,西南航的飞机引进成本相比其他公司要低。
在售票方面,西南航采用简单、快捷和高效的订票系统和登机手续办理系统,缩短了旅客的整个旅行时间。
西南航从不与其他航空公司合作安排航班的原因之一,也是为了使自己的航班安排更加灵活、简单、快捷。
西南航的票价结构在**国内市场上是最简单的,其常旅客计划简单明了,即免票奖励的基础是简单的乘坐航班的次数,而不是航班旅程多少或者其他什么依据,免票本身的限值也是很少的。
西南航的简单化经营理念,并未影响其旅客服务质量,相反,正因为其简单快捷的经营风格,为旅客提供了更好的服务。
要素三:降低票价、更降低成本从成立起,西南航就立足于向旅客提供低廉的机票。
在保证安全的前提下,短程旅客最需要的,恰恰正是低票价。
低票价是西南航经营战略中不可分割的一部分,在任何一天,在任何西南航所飞的地方,西南航都是低票价航空公司的象征。
西南航就是低票价公司本身,而不是低票价航空公司中的一家。
西南航同时也是低成本公司,这是西南航生存盈利的关键。
低成本的关键,则是高效率。
在**航空公司中,西南航的资产利用率和员工的工作效率都是最高的。
西南航科学充分地安排其航班计划,提高地面人员的效率,使飞机在地面停留的时间只有20分钟左右,1995年西南航每位员工每年的平均旅客运送量达到2500名。
西南航支付给员工的工资福利要高于航空业的平均水平,而西南航员工工作的高效率则带来更低的成本优势。
由于占据市场份额的大部分,由于可信赖的低票价,以及方便快捷的订票手续,西南航的销售成本要低于其他主要航空公司。
而西南航仍不断采取创新举措降,在降低成本方面始终处于领先位置。
西南航并不需要激励员工采取措施降低成本,因为降低成本已成为每个员工每天的目标。
降低成本本身就是西南航的生存方式。
要素四:待客如宾正如西南航的副总裁Colleen C. Barret所说:“成功的秘密很简单,那就是待客如宾,设身处地为旅客着想。
正因为简单,很多公司都把它忽视了。
”多年以来,西南航的旅客满意度和航班正点率是最高的,旅客投诉率是最低的,旅客行李托运误差率是最低的。
西南航的目标就是向旅客提供可负担的起的、安全的、热情周到的航空服务。
西南航的立足点就是短程旅客市场,它的市场销售和经营战略也很好地为这一目标服务。
西南航简单快捷的订票登机程序,低票价、高密度航班、准时和优质的旅客服务等,都是为了满足短程旅客的需要。
而西南航的常旅客计划,更典型地反映了其待客如宾的经营理念,即尽量为旅客着想,为旅客减少麻烦、提供方便。
要素五:永不停止在当今航空市场下,西南航的低成本和运营的高效率,西南航对变化和挑战的敏捷反应,这使得西南航总能步步领先于竞争对手。
永不停止,才能灵活应对外界变化,才能先于变化做出反应,主动应对从而把握主动。
1994年5月,由美联航和大陆航空开发持有的电脑自动订票系统,停止为西南航提供订票服务时,西南航变被动为主动,寻求多元化解决方案,反而更胜对手一筹。
1994年,西南航遭遇低成本的竞争者,即United Shuttle公司和Continental Lite公司的挑战,虽然短期内业绩有所下降,但西南航反应迅速,全年业绩不降反升,到1995年,两个竞争对手即先后退出竞争市场。
1995年1月起,西南航又是首家全面推行电子机票的公司。
要素六:雇用优秀的人西南航对外始终宣称自己是人的公司,是一家以人为本的公司,西南航最重要的资产是其优秀的员工,而不是飞机、航线和其他。
这也是西南航区别于其他航空公司的所在。
正因为如此,西南航在...
中美航空业的差距以及解决办法
针对航班正常率、行李运输等消费者关注的热点、难点问题,先请来航空运输服务工作做得好的航空公司和机场“谈经验”,再就“顽症”各民航单位齐聚一堂互相“开药方”,随后由各相关单位抽调人员组成检查组现场去“打分”,最后依据总分排名次、开“成绩单”。
这是民航华东地区管理局开展航空运输服务专项整治活动中亮出的“新招式”。
从今年9月到明年3月,民航总局将开展运输服务专项治理工作,从旅客最关心、反映最强烈的航班延误及延误后的服务,以及机票超售、行李差错等问题入手,争取利用半年多的时间,使这些问题得到明显改善,为奥运会的召开做好服务保障准 备工作。
10月30日,民航华东地区管理局在宁波召开展航空运输服务专项整治工作宣贯会议,不仅各单位汇报了整治前期的准备情况,最重要的是区内各民航单位负责人坐在一起交流、探讨 “根治”“顽症”的经验,以期接下来的工作中能够“药到病除”。
通过经验交流,其他兄弟单位也能学习到他们解决困扰运输服务“顽症”的做法,在随后分组讨论中,更是明确了“药方”。
在国际会议、运动会等重大运输保障工作方面,东航运行控制中心非常有经验。
东航运控现场指挥部的副总经理许建平做了《尽心尽责做好重大运输任务保障工作》,提出组织严密,工作程序操作流程完整,高效、有经验的保障队伍是保障重大运输任务的“法宝”。
面对航班大面积延误,宁波栎社机场让“保障中心、新闻中心和支持中心”分工合作,并肩作战,通过《航班保障时间量化细则(试行)》争分夺秒赢得旅客;而对于不正常行李处置和预防、以及行李查询工作,东航浦东客运部和杭州萧山机场都拥有非常科学和有效的解决办法。
东航浦东客运部书记富雨松告诉记者,目前东航浦东行李部的工作量每年递增20%左右,生产任务艰巨,要做到差错率低于万分之五以内很有难度,但是通过交流,我们除了更认真努力的工作,通过改进某些工作环节可能会取得较好的效果。
虽然我国民航业近年来在运输服务方面进步很快,但与广大航空消费者的要求以及国外优秀航空运输企业相比,还有不少差距。
新修改的《公共航空运输服务质量》和《公共航空运输服务质量评定》也于9月1日起开始实施。
民航华东地区管理局副巡视员周正凯介绍,这次专项整治内容包括航班延误处置机制、客票超售工作、行李运输质量和奥运保障工作。
检查重点单位为:华东地区涉奥机场、备降机场及航空公司。
华东地区19家航空公司及分子公司以及去年旅客吞吐量列全国前五十位并位于华东地区的15个机场。
据了解,民航华东地区管理局已成立的运输服务专项整治领导小组,由管理局局长夏兴华任组长,副巡视员周正凯任副组长,各监管办、运行办主任和管理局市场处、机场处、**办等相关部门负责人为领导小组成员。
华东局专项整治小组日常办事机构设在市场管理处,下设检查组。
华东管理局市场管理处处长李锦高告诉记者,针对整治内容,他们设置了航空公司和机场各自需要执行的项目标准,条目非常清晰,检查组只要到场根据现场情况打分,检查期间不接受任何被检查单位的“解释”。
而检查组成员除了管理局和各个监管办的工作人员,还请了部分航空公司和机场熟悉运输业务工作的同志,以利于互相交流监督,各单位取长补短共同提高。
记者在此次专项整治结果评定办法中看到,本次专项整治结果为100分,其中航班延误处置机制、行李运输服务质量占70分,客票超售、奥运保障占30分。
李锦高说,在明年2月前,每个单位将接受四次检查,他们的航班延误处置机制及行李运输服务质量得分就是四次检查各检查组的总分除以4再乘以70%;而航班超售得分则采取30分中倒扣的形式,接到1次有效投诉扣1分,如果性质严重则扣2至5分;奥运宣传、机场气氛、奥运知识普及都将作为检查项目。
结果评定还将考虑到航空公司、机场的规模和各自情况,全面、客观、动态地考核各单位,引入加权平均计算方法,将全部单位检查结果的平均水平呈现出来。
据悉,明年3月检查排名出来后,各个单位将依据自己的“成绩单”获得奖惩。
此前民航总局运输服务工作座谈会已明确今后除继续在航线航班评审中将事故征候万时率、航班正常率等作为标准外,还要加强对航空公司航班正常率和执行率的监管,对正常率、执行率低的航班,要取消其时刻乃至经营权。
还要把航班正常率与扩大经营范围、设立分公司、购租飞机挂起钩来。
联邦公司的营销策略,竞争优势,成功经验是什么?
1.联邦快递发展历史 联邦快递(FedEx)隶属于**联邦快递集团(FedEx Corp.),是集团快递运输业务的中坚力量。
联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。
作为一个久负盛名的企业品牌,联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式,提供了一套综合的商务应用解决方案,使其年收入高达320亿美元。
联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题,恪守品行道德和职业操守的最高标准,并最大程度满足客户和社会的需求,使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。
联邦快递(FedEx Express)联邦快递是全球最具规模的快递运输公司,为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。
联邦快递设有环球航空及陆运网络,通常只需一至两个工作日,就能迅速运送时限紧迫的货件,而且确保准时送达。
2.联邦快递电子商务与实际操作 联邦快递的快件处理中心,处理包裹和信息的人员比例是1比5. 联邦速递现在运行的有代表性的电子商务系统主要有邮件跟踪和查询系统,地面运行系统。
目前,其它的快运公司都没有对邮件包裹进行百分之百的跟踪,并在邮件包裹快递途中的每个点上提供单据查询服务。
目前,联邦速递能够完全提供这两种服务。
联邦速递在包裹投递途中对包裹扫描超过十次以上,每一次都将数据从运货车传送到600个**城市快递站点中的一个站点,使用无线信号将数据传送到HP 9000服务器和工作站上。
呼叫中心和.POWERSHIP 程序是联邦速递帮助客户实现查询和跟踪的两大渠道。
在**有16个呼叫中心提供客户服务,为进行查询的客户提供实时的包裹状态报告。
呼叫中心的工作人员通过应用服务器和终端,访问运行在HP 9000 G50服务器上的数据库系统。
POWERSHIP 程序已经为将近100000个在Internet上的客户提供服务。
POWERSHIP使这些客户能够从邮件收取到交货,一直跟踪其联邦速递邮件包裹的状态,实现每天自行制作单据(self-invoicing),制备专门化的管理报告。
地面运行系统以**为例。
联邦速递每天在**承担的投递任务大约有250万个包裹。
快递站运行管理人员运行数字协助派遣系统(DADS)传送最新的快件路线计划表,使其显示分布在全国各地的40,000辆联邦速递运货车的个人电脑上。
有300多个HP 9000 E25服务器,连同75个型号为715/100的工作站用于地址定位和计划应用。
联邦速递在**有600个城市快递站点收取和交付这些邮件包裹。
600个站点中的每一个站点雇佣平均大约75名快递员。
快递站经营管理人员肩负着预测、计划和安排这些路线,随后进行分析和报告的繁重任务。
联邦速递为他们提供了业界性能最优的工具,包括由Genasys所推出的称为GenaMap的地理信息系统。
利用GenaMap的帮助,线路计划人员可以安排联邦快递的快递员途经的所有地点。
GenaMap在地图上极为详细地显示途经的实际地点,并根据具体的参数用彩色代码表示。
管理人员可以评估他们是否有效地安排了线路,并在必要的时候重新计划线路。
联邦速递计划以后扩充国际海关应用系统。
这些应用使海关能够在实际运载货物的飞机到达之前,就能看到进入其报关港的货物的单据。
许多包裹在实际到达之前就可以被清关,节省了手工清关的费用,使包裹能够更快地到达目的地。
联邦速递还推出“国际领航”项目,如巴黎快递路线计划,新加坡服务工作站程序,充分利用**环境中的解决方案,在全球扩充其专门技术。
此外,联邦速递还将继续扩展网上客户服务系统。
现在联邦速递投递业务的70%都通过采用POWERSHIP应用程序的网络,以电子方式请求服务,而不是通过书面形式安排路线,如果有任何服务问题时,客户能够使用网络通知快递公司采取适当的行动。
联邦速递正在研究一种新的应用,向客户显示10个距离最近的联邦速递邮件包裹交付地点,以及抵达这些地点的路线。
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